Information Technology Infrastructure Library (ITIL) è un insieme di linee guida nella gestione dei servizi IT (IT Service Management) e consiste in una serie di pubblicazioni che forniscono indicazioni sull'erogazione di servizi IT di qualità e sui processi e mezzi necessari a supportarli da parte di un'organizzazione. Si occupa quindi di fornire linee guida agli enti pubblici e privati dotati di infrastrutture informatiche, dando loro delle direttive per poter sfruttare al meglio i servizi IT nell'esecuzione della propria missione.

Storia, precursori ed alternative ad ITIL Quella che noi chiamiamo ITIL v1, la prima versione, fu sviluppata nel Regno Unito sotto gli auspici del Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) ed era stata intitolata "Government Information Technology Infrastructure Method" (GITM) e negli anni si è espansa fino a 31 volumi in un progetto inizialmente diretto da Peter Skinner e John Stewart presso il CCTA. Le pubblicazioni furono reintitolate principalmente per desiderio di Roy Dibble del CCTA poiché queste dovevano essere delle linee guida e non un metodo formale ed anche per rispondere alla forte crescita di interesse al di fuori della Pubblica Amministrazione Britannica.

Molti dei principali concetti sulla gestione del servizio non erano stati creati all'interno del progetto originale del CCTA che sviluppava ITIL, infatti IBM rivendica che i suoi "Yellow Books" (A Management System for the Information Business), ne siano stati un precursore. Secondo IBM:

"Nei primi anni ottanta, IBM aveva già documentato i concetti originali della gestione dei sistemi in una serie di quattro volumi chiamati A Management System for Information Systems.[sic] Questi largamente accettati “yellow books,” ... furono gli input principali al set originale di libri ITIL" e.

Altre pubblicazioni IBM e commenti degli stessi autori di ITIL hanno chiarito che i "yellow books" diedero un significativo contributo al Service Support di ITIL mentre il volume sul Service Delivery non ne era stato influenzato nella stessa misura.

Durante gli anni ottanta la diffusione di ITIL rimase limitata alla Gran Bretagna, il boom iniziò dalla metà degli anni novanta quando molte aziende cominciarono a usarlo.

La seconda versione dell'ITIL (ITIL v2) venne rilasciata intorno al 2001 e le sezioni di Service Delivery e Service Support vennero inserite in due volumi.

Nel 2007 ci fu l'aggiornamento all'ITIL 2007 (precedentemente chiamato ITIL v3) rilasciato con ben 5 pubblicazioni(Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, Continual Service Improvement), il quale però presenta una struttura simile all'ITIL v2 consolidando molte delle informazioni contenute nell'ITIL v2. ITIL 2007 è quindi solamente un'estensione della versione 2, offrendo una prospettiva più olistica sull'intero ciclo di vita dei servizi, coprendo l'intera organizzazione IT e tutti i componenti di supporto necessari per fornire servizi al cliente, mentre ITIL Versione 2 si concentra su attività specifiche direttamente correlate alla fornitura e all'assistenza dei servizi.

Nel 2011 è stata pubblicata ITIL 2011, che fornisce un aggiornamento della versione ITIL 2007 (o ITIL v3). In linea con l'edizione 2007, l'edizione 2011 comprende cinque pubblicazioni principali: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, and Continual Service Improvement. ITIL 2011 è un aggiornamento del framework ITIL che corregge molti errori e incongruenze presenti del capitolo precedente.

ITIL 2007 ha cinque volumi, pubblicati a maggio 2007 e aggiornati a luglio 2011 come ITIL 2011 : SERVICE STRATEGY : comprende gli obiettivi organizzativi e le esigenze dei clienti. SERVICE DESIGN : trasforma la strategia di un servizio in un piano per la realizzazione degli obiettivi aziendali. SERVICE TRANSITION : sviluppa e migliora le capacità di introdurre nuovi servizi negli ambienti supportati. SERVICE OPERATION : gestisce i servizi negli ambienti supportati. CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT : realizza servizi incrementali e miglioramenti su larga scala. Con il rapido sviluppo di nuove tecnologie, metodologie agili e pratiche DevOps, divenne evidente che ITIL v3 necessitava di un aggiornamento. Così, nel 2019, venne lanciato ITIL 4. Questa nuova versione ha rappresentato una reazione alle sfide moderne delle organizzazioni nella gestione dei servizi, ampliando il focus per includere non solo i processi, ma anche il valore e l'esperienza del cliente.

ITIL 4

Nel 2019 Axelos ha presentato una nuova versione - ITIL 4, che porta alcune nuove idee e sviluppa il contenuto esistente di ITIL v3. Il primo libro in questa serie - "ITIL 4 Foundation" - è seguito da "ITIL 4: Create, Deliver and Support" , "ITIL 4: Direct, Plan and Improve", "ITIL 4: Drive Stakeholder Value" e "ITIL 4: High-velocity IT".

Sistema di valori di servizio

L'edizione ITIL 4 definisce il Service Value System (SVS) come il primo elemento chiave. ITIL nomina i seguenti cinque componenti principali di ITIL SVS: Catena del valore del servizio ITIL Principi fondamentali ITIL Governance Pratiche ITIL Miglioramento continuo

Modello delle quattro dimensioni

Il secondo elemento chiave di ITIL 4 è il modello quadridimensionale. Ciò garantisce un approccio completo per la gestione del servizio. Le quattro dimensioni citano le precedenti 4 P di ITIL v3: persone, prodotti, partner e processi. Ogni componente della SVS deve considerare le seguenti dimensioni:

Organizzazioni e persone Informazione e tecnologia Partner e fornitori Flussi di valore e processi

I leader aziendali di tutto il mondo riconoscono l'importanza della certificazione professionale in base ai ruoli per supportare il miglioramento operativo, migliorare la soddisfazione dei dipendenti e dei clienti e stare al passo con la tecnologia in continua evoluzione e le esigenze dei clienti. Avere accesso a una formazione professionale adeguata per costruire le competenze necessarie all'interno della tua organizzazione è un prerequisito per raggiungere i tuoi obiettivi di business e la trasformazione digitale.

ITIL v5

ITIL® (Version 5) nasce con il lancio ufficiale annunciato da PeopleCert il 29 gennaio 2026 e con la disponibilità “ufficiale” della versione (ed esami Foundation) dal 12 febbraio 2026.

Rispetto a ITIL 4, ITIL 5 sposta l’attenzione dal “service management” verso digital product & service management, introducendo un modello più esplicito di lifecycle end‑to‑end e rafforzando l’allineamento con tecnologie moderne come l’AI (con enfasi su adozione e governance responsabile).

Contestualmente è stato aggiornato anche lo schema di certificazione, includendo indicazioni sui percorsi di transizione/aggiornamento per i professionisti già certificati nelle versioni precedenti.

Lo schema di Schema di certificazione ITIL (Version 5) è più semplice e “job-aligned” per sviluppare competenze nella gestione di prodotti e servizi digitali.

Il percorso parte da ITIL Foundation e prosegue con moduli avanzati organizzati in tre stream, con un modulo comune di trasformazione e un modulo di estensione dedicato alla governance dell’AI.

Ma sono anche disponibili strumenti online (ad es. un cruscotto/calcolatore) per stimare il percorso di aggiornamento o transizione verso ITIL v5.

Descrizione Sebbene sia stato sviluppato negli anni ottanta, ITIL non è stato largamente adottato fino alla metà degli anni novanta. Questa più larga adozione e conoscenza ha condotto all'emissione di standard a supporto, incluso ISO/IEC 20000 (precedentemente British Standards | BS 15000), il quale è uno standard internazionale che ricopre molti degli elementi di ITIL per la gestione dei servizi IT ed è stato pubblicato nel dicembre del 2005 dall'Organizzazione internazionale per la normazione (in inglese ISO).

L'ISO/IEC 20000 è il successore dell'British Standards (BS 15000) , il quale mantiene la struttura di quest'ultimo e permette alle varie organizzazioni di effettuare dei test sulle proprie capacità nell'erogazione di servizi IT, nel misurare i livelli di servizio e nella valutazione delle performance.

ITIL viene spesso considerato a fianco di altri framework di best practice quali Information Services Procurement Library (ISPL), Application Services Library (ASL), Dynamic Systems Development Method (DSDM), Capability Maturity Model (CMM/CMMI), e viene spesso collegato con l'IT governance attraverso Control Objectives for Information and related Technology (COBIT).

L'IT Service Management in quanto concetto è relativo, ma non equivalente a ITIL. ITIL contiene una sezione specificatamente dedicata all'"IT Service Management" (la combinazione dei volumi sul Service Support e Service Delivery i quali sono uno specifico esempio di un framework ITSM), è comunque importante evidenziare che esistono altri framework. La differenza quindi tra l'IT Service Management e l'ITIL è che l'ITSM è una disciplina che si occupa della gestione dei sistemi IT, mentre L'ITIL è il framework più "diffuso" per l'IT Service Management (spesso i due termini vengono confusi).

ITIL è basato su un modello per processi sui funzionamenti di controllo e gestione dell'esercizio spesso accreditati a W Edwards Deming. Le raccomandazioni di ITIL sono state sviluppate negli anni ottanta dalla Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) del Governo Britannico in risposta alla crescente dipendenza dall'information technology; riconoscendo che, senza pratiche standard, i contratti fra gli enti governativi e le organizzazioni del settore privato venivano generati indipendentemente dalle proprie pratiche di gestione IT e duplicavano gli sforzi all'interno dei loro progetti ICT (Information and Communications Technology) con conseguenti errori ed incremento dei costi. Nell'aprile del 2001 il CCTA venne inglobato nell'Office of Government Commerce (OGC), il quale è un dipartimento del Ministero del Tesoro Britannico e quindi scompare come separata organizzazione.

ITIL è stato pubblicato in una serie di libri che seguono un approccio basato sul ciclo di vita del servizio. I nomi ITIL e IT Infrastructure Library sono marchi registrati dall'OGC. Il contenuto di questi libri è protetto da diritto d'autore (Crown Copyright).

Il primo giugno 2007, l'OGC ha distribuito un aggiornamento di ITIL, noto come ITIL v3. La pubblicazione iniziale di ITIL v3 è composta da cinque testi principali denominati: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, Continual Service Improvement consolidando così molte delle pratiche della precedente versione v2 attraverso il ciclo di vita del servizio (service lifecycle).

Uno dei principali benefici dichiarato da coloro che supportano ITIL all'interno della comunità IT è la fornitura di un comune vocabolario (il cosiddetto esperanto IT), consistente di un glossario di concetti strettamente definiti ed ampiamente concordati.

Altri popolari modelli: CMMI per lo sviluppo di software e s3m, per la manutenzione del software.

Dal luglio 2013, ITIL è diventata di proprietà di AXELOS,la quale è un'entità aziendale creata dall'ufficio del governo Britannico e Capita.

Con il rapido sviluppo di nuove tecnologie, metodologie agili e pratiche DevOps, divenne evidente che ITIL v3 necessitava di un aggiornamento. Così, nel 2019, venne lanciato ITIL 4. Questa nuova versione ha rappresentato una reazione alle sfide moderne delle organizzazioni nella gestione dei servizi, ampliando il focus per includere non solo i processi, ma anche il valore e l'esperienza del cliente.

Nel 2026 PeopleCert ha annunciato e reso disponibile ITIL® (Version 5), proseguendo l’evoluzione del framework per rispondere alla crescente centralità dei prodotti e servizi digitali.

ITIL 5 rafforza l’impostazione end-to-end orientata al valore, ponendo maggiore enfasi sul digital product & service management e sull’integrazione con pratiche moderne (agile/DevOps) e tecnologie emergenti come l’AI.