Nell'ambito della comunicazione e nella programmazione neuro linguistica (PNL), il rapport (in italiano rapporto o relazione) indica l'instaurarsi di un rapporto di fiducia e affinità reciproca con l'interlocutore durante la comunicazione.
È un processo che molte persone applicano in maniera spontanea e naturale, e viene raramente trasmesso formalmente in alcuni ambiti come il coaching o la terapia, mentre viene spesso insegnato nei corsi di formazione per la vendita. Esistono diverse definizioni di rapport, ma essenzialmente rappresenta un rapporto di fiducia e intesa con un'altra persona.
Definizione Secondo i dettami della PNL, il rapport è "una tecnica basilare che fonde comunicazione e relazione, quella condizione generale al cui interno soltanto è possibile la comunicazione efficace"Ileana Moretti, Vincenzo Palma. PNL: corso base. De Vecchi Editore, 2012. pp. 45. ISBN 8841240660.
Sapendo che il linguaggio dell'interlocutore riflette la sua rappresentazione interna dell'esperienza, il praticante ascolta, assimila e ricalca il linguaggio, così come la postura, la respirazione, la gestualità, il tono della voce, il battito delle ciglia ed altri suoi atteggiamenti. Più abilmente il praticante di PNL instaura un rapport a livello sensoriale, più può influenzare l'interlocutore e portarlo verso i cambiamenti che egli desidera. Il rapport è la condivisione inconscia dei modelli di pensiero, percezione e linguaggio. Il motivo principale è che quando le persone creano un rapport riescono più facilmente a comunicare e scambiarsi informazioni. Infatti, una delle definizioni della PNL è "instaura un rapport e associati al loro modello del mondo come preludio per aiutarli a trovare nuove scelte di comportamento"Susie Linder-Pelz. NLP Coaching: An Evidence-Based Approach for Coaches, Leaders and Individuals. Kogan Page Publishers, 2010. pp. 22. ISBN 0749459077.
Il rapport serve a creare un rapporto tra l'emisfero destro del comunicatore e dell'interlocutore. Infatti la comunicazione avviene tra l'emisfero destro di entrambi gli interlocutori, cioè l'inconscio di ogni individuo comunica con l'altro. Ciò è stato dimostrato dall'attivazione dei cosiddetti neuroni specchio (mirror neurons)Gallese et al. Action recognition in the premotor cortex. Brain. 1996 Apr;119 ( Pt 2):593-609.Gallese V, Goldman A. Mirror neurons and the simulation theory of mind-reading. Trends Cogn Sci. 1998 Dec 1;2(12):493-501.Rizzolatti et al. Resonance behaviors and mirror neurons. Arch Ital Biol. 1999 May;137(2-3):85-100.Gallese V. The "shared manifold" hypothesis. Journal of Consciousness Studies, Vol 8(5-7), May-Jul 2001, 33-50., coinvolti nei processi cerebrali che noi usiamo per mimare inconsapevolmente dei comportamenti, adottandoli per noi stessi.
Fondamento e origini Il rapport venne modellato dall'analisi dell'allineamento di Milton Erickson alla fisiologia, al linguaggio e alle qualità vocali dei suoi clienti. Sebbene Erickson fosse limitato nelle sue abilità fisiche, egli avrebbe utilizzato diversi aspetti dei suoi componenti per adattarsi alla fisiologia di qualcun altro. Ad esempio, se un cliente era agitato, camminando su e giù per la stanza, egli avrebbe imitato il ritmo della camminata e il senso di agitazione, così come il ritmo del discorso, enfatizzando ulteriormente il tutto picchettando le dita e accennando con il capo. I suoi studenti osservarono inoltre che Erickson si sarebbe autoindotto ad entrare in uno stato di trance, portando anche l'interlocutore in trance e in un profondo stato di rilassamento usando i suoi stessi processi fisiologici. Il rapport venne usato anche da terapisti come Carl Rogers, Fritz Perls, e Virgina Satir. Applicazione Esistono diverse modalità di applicazione del rapport con un'altra persona. Una maniera semplice può essere quella di allinearsi sulla sua psicologia, sulle qualità vocali e sulle parole chiave. Applicando questa pratica si mimano le caratteristiche dell'altro, quindi se la persona alza il suo braccio destro, il praticante di PNL alza il suo braccio destro. Altrimenti è possibile rispecchiare i suoi comportamenti come se si guardasse allo specchio, così se egli alza il suo braccio destro, il praticante alza il sinistro. Un'altra possibilità è quella di allineare parte della propria fisiologia con quella dell'interlocutore, ad esempio se egli clicca una penna su e giù, è possibile per il praticante battere i piedi a tempo dei clic. Rispecchiando i comportamenti dell'interlocutore, verranno attivati i neuroni specchio e si verrà ad instaurare un'intesa o una relazione tra i centri nervosi del cervello, dando luogo ad una comunicazione inconscia. Una volta stabilita la comunicazione inconscia, ci si può accorgere di ciò tramite diversi indicatori. Questi potrebbero essere senso di cordialità o semplicemente qualcosa che è scattato. Può verificarsi un cambiamento del colore della pelle verso toni più scuri, e infine l'abilità di guidare la persona. Ad esempio se ci si gratta la gamba, l'interlocutore sarà portato a copiare il praticante senza accorgersene. Questa abilità di guidare la persona richiede inizialmente al praticante di instaurare un livello conscio di fiducia, sufficiente a convincere la mente inconscia a co-operare. Di fatto questa guida avviene solamente se l'interlocutore prova confidenza e fiducia, convincendosi che il rapport possa portare a qualcosa di vantaggioso. Questo meccanismo di autodifesa all'interno della mente inconscia serve ad evitare i rischi di manipolare qualcuno per fargli fare qualcosa che non vuoleLisa Wake. Nlp: Principles in Practice. Ecademy Press, 2010. pp. 41-45. ISBN 1905823789.
Gli strumenti attraverso il quale si può creare il rapport sono: Calibrazione (Calibration); Ricalco (Pacing); Guida (Leading);
Calibrazione Per calibrazione (calibration) si intende avere la capacità di porre l'attenzione sull'altro, di osservare la sua fisiologia e il suo modo di parlare, al fine di calibrare la nostra comunicazione in base alla suaGalasso, Sciacca. Capire gli altri con la PNL. I metaprogrammi per comunicare con più efficacia. FrancoAngeli, 2010. pp. 95. ISBN 8856826240. Questo termine indica l'utilizzo di un'acutezza sensoriale in attesa che si verifichi un cambiamento da parte dell'interlocutore verso uno stato esterno (tono della voce, gestualità, colore della pelle, postura, tensione muscolare) che indica l'avvenuto cambiamento del suo stato interno. Con la calibrazione il praticante di PNL può anche individuare i modelli dell'interlocutore relativi al pensiero, alla comunicazione verbale, alla gestualità, all'emotività, e in generale al modo di agire. Tutto questo è basato sulla comprensione della PNL su tutti i processi interni (pensare, ricordare, immaginare, emozionarsi) in cui vengono usate sequenze di rappresentazione dei nostri sensi.
Ricalco Il ricalco o rispecchiamento (pacing o mirroring) indica entrare in rapporto con l'interlocutore e "sintonizzarsi" sulla sua frequenza. Esso quindi consiste nell'allinearsi modificando il modo di atteggiarsi, parlare e agire ricalcando i modi dell'interlocutore. Significa in altri termini entrare nella sua mappa del mondo e osservare il suo punto di vistaCarlo Manzoni, Raffaele Malorgio. Relazione e comunicazione efficace. Edizioni FAG Srl, 2007. pp. 58. ISBN 8882336328. Questo può essere fatto solo dopo aver osservato i suoi comportamenti, aver individuato i predicati sensoriali che utilizza e aver compreso la sua mappa e quindi il suo modello del mondo. Il ricalco si suddivide a sua volta in:
Ricalco verbale (verbal mirroring): esso avviene attraverso l'analisi delle parole più frequentemente utilizzate dall'interlocutore. Tramite i predicati si può dedurre il suo sistema rappresentazionale preferito, e in virtù di ciò è possibile gettare le basi per mettere in pratica il ricalco, e quindi per creare un rapporto sintonico. Ricalco extraverbale o non verbale (physical mirroring): avviene attraverso la riporoduzione della postura, della gestualità, dei toni e dei volumi utilizzati dall'interlocutore. Guida La guida (leading) rappresenta la terza e ultima fase del rapport, in cui, una volta "agganciato" l'interlocutore tramite il ricalco, è possibile modificare il proprio ritmo e l'andatura, portando questo a fare lo stessoManzoni, Malorgio, Malorgio. Relazione e comunicazione efficace. Edizioni FAG Srl, 2007. p. 158. ISBN 8882336328. La guida viene considerata come la conseguenza del ricalco, e indica in termini semplici "avere un effetto sul comportamento dell'altra persona portandola al cambiamento". Questo permette al praticante di PNL di acquistare un maggior controllo nel rapportHarry Adler. Handbook of Nlp: A Manual for Professional Communicators. Gower Publishing, Ltd., 2002. p. 96. ISBN 0566089572. Usando la tecnica della guida il comunicatore porta l'interlocutore a una certa conclusione, presentandogli nuove alternative o nuovi punti di vista durante la conversazione per fargli prendere nuove direzioni.
Evidenze scientifiche In ambito scientifico, sono stati condotti numerosi studi che indicano riscontri simili nel valutare quali aspetti della nostra comunicazione abbiano il maggior impatto.
Le ricerche di Mehrabian et al. (1967a, 1967b, 1971) suggerirono che il contenuto delle parole (verbale) conta per solo il 7%, l'aspetto paraverbale (il tono di voce) per il 38%, mentre le espressioni facciali o i movimenti del corpo (non verbale) per il 55%Mehrabian et al. Inference of attitudes from nonverbal communication in two channels. Journal of Consulting Psychology, Vol 31(3), Jun 1967, 248-252.Mehrabian et al. Attitudes inferred from non-immediacy of verbal communications. Journal of Personality and Social Psychology, Vol 6(1), May 1967, 109-114.Mehrabian A. Silent messages. Oxford, England: Wadsworth. (1971). viii 152 pp.. Lo scopo del suo primo studio era quello di scoprire se durante una comunicazione fossero più importanti le parole o la mimica facciale. Il ricercatore fece ascoltare ad alcuni soggetti una voce femminile registrata che pronunciava la parola "forse" in tre modalità: comunicando interesse, neutralità o distacco. In seguito ai soggetti vennero fatte vedere delle immagini di volti femminili che esprimevano le stesse emozioni con il volto. A quel punto fu chiesto di individuare le emozioni partendo dalla voce, dalle foto, o da entrambe. Come risultato dello studio, le emozioni furono riconosciute più attraverso il viso che attraverso la voce, con un rapporto di 3 a 2. Nel secondo esperimento i soggetti ascoltarono nuove parole registrate; le prime positive (tesoro, cara e grazie); le seconde neutrali (forse, davvero, oh) e le terze negative (non, brutale, e terribile). Le parole erano espresse in vari modi, con diverse emozioni trasferite nella voce, anche incongruenti rispetto al contenuto (una voce dolce per esprimere parole negative e viceversa). L'esperimento dimostrò che le emozioni espresse a voce prevalevano sul contenuto: nel caso di una parola negativa detta con voce dolce, vinceva la dolcezza e viceversa.
Secondo lo psicologo Argyle et al. (1970), il 55% del significato di un messaggio viene dedotto osservando la fisiologia di un'altra persona, il 38% del messaggio viene dedotto dalle qualità vocali, mentre solo il 7% dalle parole che vengono usateArgyle et al. Visual and verbal information to an impression formation task. British Journal of Social and Clinical Psychology, 1970. 9, 222-232. I suoi studi identificarono il fatto che la comunicazione non verbale ha tre funzioni principali: trasmettere informazioni interpersonali tramite il linguaggio del corpo, supportare la comunicazione verbale con l'aggiunti di gesti non verbali come borbottamenti o cenni del capo che offrono e cercano dei feedback, e sostituire il linguaggio reso difficoltoso a causa di fattori ambientali come rumori di fondo o ritrovarsi in un luogo affollato. La comunicazione verbale viene usata per trasmettere informazioni reali.