Kundekunnskap er organisert og strukturert informasjon om kunden som et resultat av systematisk behandling. Det er ofte sammensatt kunnskap som kan fanges opp fra ulike kilder og kanaler, og er verdifull informasjon fra erfaring og innsikt fra transaksjoner og utvekslinger mellom kunde og bedrift.
Klassifisering Flere ulike inndelinger av kundekunnskap har blitt foreslått.
Gebert med kolleger (2002) så på kundekunnskap fra en organisasjons perspektiv, og klassifiserte den i tre typer:
Kunnskap om kunder: Oppnås hovedsakelig av tjenestestyring, tilbudshåndtering, klagebehandling, og (hvis tilgjengelig) kontraktshåndtering. De viktigste brukerprosessene for kunnskap om kunden er kampanjestyring og tjenestestyring, fordi begge prosessene personaliserer tjenestene sine basert på brukerkriterier. Kunnskapen om kunden må være transparent i bedriften, men samtidig må distribusjon utover selskapets grenser kontrolleres siden denne typen kunnskap ofte kan omdannes direkte til konkurransefortrinn. Utvikling av slik kunnskap er kostbar fordi det er tidkrevende. Kunnskap for kunder: Utvikles hovedsakelig i prosesser i bedriften, for eksempel av en produksjonsavdeling eller forskning- og utviklingsavdeling. Innsamling av denne kunnskapen gjøres av kampanjeledelsen, og den bør foredles i henhold til kundens krav. Deretter formidles den til de andre prosessene i kunderelasjonsforvaltning, hovedsakelig kontraktsstyring, tilbudsstyring og tjenestesyring. Kunderelasjonsforvaltningen forvalter kunnskap, åpenhet og formidling av kunnskap til kundene. Hovedutfordringen med å forvalte denne typen kunnskap er å opprettholde balansen mellom forståelighet og presisjon. Kunnskap fra kunder: Kan innhentes på samme måte som kunnskap om kunder. Kunnskapsfangst fra kundene er basert på at kunder innhenter egen kompetanse ved bruk av en tjeneste eller et produkt, og dermed kan sees på som en likeverdig partner. Dette konseptet er ikke alltid forstått i næringslivet, og dets effekter har vært lite undersøkt i akademia (Garcia-Murillo og Annabi, 2002).
Den samme kategoriseringen av kundekunnskap er gjort av andre som Bueren med kolleger (2005) og Feng og Tian (2005).Feng, T., Tian, J. (2005), "Customer knowledge management and condition analysis of successful CKM implementation", Proceedings of the fourth international Conference on machine learning and cybernetics, Guanghou, August 18–21.
I en annen kategorisering deler Crié og Micheaux (2006) kundekunnskap inn i to typer, nemlig: «atferdsmessig» (eller kvantitativ) og «holdningsmessig» (eller kvalitativ). Atferdskunnskap er lett å tilegne seg og er i utgangspunktet kvantitativ av natur, altså kundens transaksjoner med selskapet. På den andre siden er holdningskunnskap vanskelig å tilegne seg fordi den omhandler en kundes sinnstilstand, men er en viktig faktor for å øke kundekunnskapen fordi den er direkte relatert til kundens tanker og innsikt.
Kundekunnskapsforvaltning Kunnskapsforvaltning av kundekunnskap fremstår som viktig for kundeorientert verdiskaping, og er viktig for å samle inn, samarbeide om, komponere og formidle kundekunnskap.
Se også Virksomhetsetterretning Kundeanalytikk Kundeetterretning, innhenting og analyse av informasjon om kunder Kunderelasjonsforvaltning, konsekvent orientering av et selskap mot sine kunder, ofte ved å sammenstille data fra interaksjoner med kunder Kundesuksess, strategi som proaktivt fokuserer på at kunder oppnår ønskede resultat ved bruk av produkter eller tjenester Kunnskapsteknikk, konstruksjon, vedlikehold og bruk av kunnskapsbaserte systemer Kunnskapsforvaltning, skape, dele, bruke og administrere kunnskapen og informasjonen til en organisasjon Kunnskapsoverføring, deling av faktakunnskap eller praktiske ferdigheter Personvern
Tidsskrifter: Electronic Journal of Knowledge Management Journal of Knowledge Management Journal of Knowledge Management Practice
Referanser
Kategori:Økonomiske ord og uttrykk Kategori:Gruppevare Kategori:Informasjonssystemer