Момент истины (MOT) в области маркетинга, является тем моментом, когда потребитель взаимодействует с брендом, продуктом или услугой, чтобы сформировать или изменить впечатление о конкретном бренде, продукте или услуге. В 2005 A.G. Lafley председатель, президент и генеральный директор компании Procter & Gamble ввел два «Моменты истины». Третий был введен позже.
Виды МОТ Первый момент истины (FMOT): Происходит, когда потребитель впервые знакомится с продуктом в офлайн режиме или онлайн. Это происходит в течение первых 3-7 секунд, когда потребитель сталкивается с продуктом и именно в это время, специалисты по маркетингу имеют возможность преобразовать стороннего потребителя в покупателя. Procter & Gamble описывает первый момент истины, как «момент когда покупатель отдает предпочтение одному продукту перед другими конкурентными предложениями». Второй момент истины (SMOT). Когда потребитель покупает продукт и соотносит опыт использования продукта с обещанием бренда. Возможны многочисленные моменты SMOT на разных этапах использования продукта, что предоставляет потребителю информацию и формирует мнение относительно будущих покупок данного сервиса/бренда/услуги, а также для обмена опытом относительно продукта/сервиса. Третий момент истины (TMOT): Потребитель дает обратную связь или реакцию на бренд, продукт или услугу, то есть потребитель становится сторонником бренда и распространяет положительную информацию о бренде посредствам общения с другими людьми или публикаций в социальных сетях. Нулевой момент истины (ZMOT) это термин, внедрен Google в 2011 году и апеллирует к интернет исследованию, относительно того, какие действия предпринимают потребители относительно продукта или сервиса перед принятием какого-либо решения, то есть поиск отзывов на мобильном прежде, чем совершить покупку. Интернет полностью изменил способом взаимодействия потребителей с брендами, продуктами или услугами. Такой онлайн способ принятия решений назвали ZMOT. По данным исследования проведенного Google, 88 % клиентов США проводят онлайн исследование относительно желаемого продукта/сервиса/услуги прежде, чем совершить покупку. Фактический момент истины был идентифицирован и введен Amit Sharma, основателем и генеральным директором Narvar, чтобы описать опыт потребителя после совершения покупки созданный в связи с появлением интернет магазинов. Данный момент истины сосредоточен на периоде, когда покупатель совершил покупку выбранного продукта, но ещё не получил его.
Дополнительные материалы Момент Истины Jan Carlzon Winning the Zero Moment of Truth ZMOT Handbook
Ссылки
Категория:Человеческое поведение Категория:Психология Категория:Продвижение и маркетинговые коммуникации Категория:Маркетинговая терминология Категория:Теория маркетинга