Эмоциона́льный труд — это процесс управления чувствами и проявлениями эмоций для удовлетворения требований на рабочем месте (во время взаимодействия с клиентами, коллегами, менеджерами). К эмоциональному труду относится:
анализ и принятие решений с точки зрения выражения эмоций, независимо от того, ощущаются ли они на самом деле или нет подавление эмоций, которые ощущаются, но не выражаются.
Эмоциональный труд совершается для того, чтобы вызвать у покупателя или клиента определённое чувство, которое позволит компании или организации добиться успеха.
Требуют эмоционального труда профессии, связанные со сферой услуг, а также с:
образованием государственным управлением правом уходом за детьми здравоохранением социальной работой гостиничным бизнесом средствами массовой информации пропагандой авиацией шпионажем.
Переход от производственной экономики к экономике, основанной на услугах, потребует увеличения количества работников, связанных с эмоциональным трудом.
Определение
Социолог Арли Хохшильд первой дала определение эмоционального труда, как проявления определённых эмоций для выполнения требований работы. Следует различать термин «эмоциональный труд» и термин (также называемый «управление эмоциями»). «Работа с эмоциями» относится к проявлению определённых эмоций в личных целях, например, в частной сфере дома или при взаимодействии с семьей и друзьями.
Арли Хохшильд выделила три стратегии регуляции эмоций:
когнитивная телесная экспрессивная.
В рамках когнитивной стратегии индивидом предпринимаются попытки изменить образы, идеи или мысли в надежде изменить связанные с ними чувства. Например, можно ассоциировать семейную фотографию с чувством счастья и думать об этой фотографии всякий раз, когда пытаешься почувствовать себя счастливым.
В рамках телесной стратегии предпринимаются попытки изменить физические симптомы, чтобы создать желаемую эмоцию. Например, можно попробовать глубоко дышать, чтобы уменьшить гнев.
В рамках экспрессивной стратегии пытаются изменить экспрессивные жесты, чтобы изменить внутренние чувства, например, улыбнуться, пытаясь почувствовать себя счастливым.
Рабочие места, связанные с эмоциональным трудом, определяются как те, на которых :
требуется личный или голосовой контакт с общественностью вызывается эмоциональное состояние у другого человека контролируется эмоциональная активность сотрудников посредством обучения и надзора со стороны работодателя.
Арли Хохшильд (1983) утверждала, что в рамках процесса коммодификации (коммерциализации) работники сферы услуг на рабочем месте отчуждаются от своих собственных чувств.
Альтернативное использование В современном контексте термин «эмоциональный труд» стал применяться для обозначения домашних обязанностей, в частности неоплачиваемого труда, который часто ожидается от женщин, например, необходимости напоминать партнеру о домашних обязанностях.
Этот термин может также относиться к неформальному консультированию, например, предоставлению совета другу или оказанию помощи кому-либо в период разрыва отношений. Арли Хохшильд заявила, что альтернативное использование термина «эмоциональный труд» сделало концепцию более размытой, и термин иногда применялся к явлениям, которые были просто трудом, хотя то, как выполнение этого труда заставляло человека чувствовать себя, могло также считаться эмоциональным трудом.
Факторы На эмоциональный труд влияют следующие факторы: Социальные, профессиональные и организационные нормы. Например, эмпирические данные свидетельствуют о том, что в типично «загруженных» магазинах существует больше законных оснований для выражения негативных эмоций, чем в типично «медленных» магазинах, где от сотрудников ожидается, что они будут вести себя в соответствии с правилами демонстрации товаров. Следовательно, эмоциональная культура, к которой принадлежит человек, влияет на приверженность сотрудника этим правилам Download. Черты характера и внутреннее ощущение на работе; например, эмоциональная выразительность сотрудников, которая относится к способности использовать выражения лица, голос, жесты и движения тела для передачи эмоций или уровень карьерной идентичности сотрудников (важность карьерной роли для самоидентичности), который позволяет им легче выражать желаемые организацией эмоции (потому что существует меньше расхождений между выраженным поведением и эмоциональным опытом при выполнении работы) Регулирование правил демонстрации со стороны руководителей; Руководители, вероятно, будут играть важную роль в определении правил демонстрации на уровне должности, учитывая их непосредственное влияние на убеждения работников в отношении ожиданий высокой производительности. Более того, представления руководителей о необходимости подавлять негативные эмоции на работе влияют на представления сотрудников об этом правиле проявления.
Поверхностное и глубокое действие Арли Хохшильд разделила эмоциональный труд на два компонента: поверхностную игру и глубокую игру.
Поверхностная игра не меняет с реальных чувств сотрудника, демонстрирующего необходимые для работы эмоции.
Глубокая игра — это трудоемкий процесс, посредством которого сотрудники изменяют свои внутренние чувства для более естественных и подлинных эмоциональных проявлений. Цель обоих подходов обычно заключается в демонстрации положительных эмоций, которые, как предполагается, влияют на чувства клиентов и конечные результаты (продажи, положительные рекомендации и повторные сделки)Pugh, S. D..Emotional labor: Organization-level influences, strategies, and outcomes. New York. N.Y: Routledge. Исследования в целом показали, что поверхностное воздействие более вредно для здоровья сотрудников. Уменьшить негатив может деловая этика, как руководство для сотрудников в выражении чувств, соответствующих этическим ценностям.
Эмоциональный труд в различных профессиях
В прошлом эмоциональный труд считался характеристикой определённых профессий, таких как работники ресторанов, кассиры, работники больниц, инкассаторы, консультанты, секретари и медсестры. Однако впоследствии были концептуализированы межличностные требования к работе, которые являются общими для многих видов профессий.
Учителя Чжан и др. (2019) изучали учителей в Китае, используя анкеты, в которых исследователи спрашивали об их опыте преподавания и их взаимодействии с детьми и их семьями. Большое внимание в этом исследовании уделялось использованию поверхностного актёрского мастерства в работе педагогов раннего детства. Чжан и др. (2019) обнаружили, что поверхностная игра используется воспитателями детских садов значительно реже, чем глубокая и естественная игра, а воспитатели дошкольного образования менее склонны подделывать или подавлять свои чувства. Они также обнаружили, что более опытные учителя имеют более высокий уровень эмоционального труда, поскольку либо обладают большими навыками подавления своих эмоций, либо менее склонны прибегать к поверхностному поведению.
Инкассаторы В 1991 году Саттон провел углубленное качественное исследование среди инкассаторов в коллекторском агентстве. Было обнаружено, что коллекторы подбираются и социализируются так, чтобы демонстрировать раздражение большинству должников. В частности, коллекторское агентство нанимало агентов, которые, как оказалось, легко возбуждались. Затем новых агентов обучали тому, когда и как проявлять различные эмоции по отношению к разным типам должников.
Эмоциональный труд коллекторов заключается в том, чтобы:
не позволять агрессивным должникам злить их не чувствовать себя виноватыми, оказывая давление на дружелюбных должников, требуя денег.
Коллекторы справлялись с разгневанными должниками, публично демонстрируя свой гнев или шутя, когда те клали трубку, и они минимизировали чувство вины эмоциональным отстранением от должников.
Работники по уходу за детьми
Навыки, необходимые для ухода за детьми, часто считаются врожденными для женщин, что делает эмоциональный труд во время ухода за детьми невидимым. Учёные предположили, что эмоциональный труд, связанный с уходом за детьми, уникален и его необходимо изучать. При уходе за детьми требуется развитие эмоционального капитала посредством опыта и размышлений. С помощью полуструктурированных интервью Эдвардс (2016) обнаружил, что в уходе за детьми существуют такие компоненты эмоционального труда, как:
эмоциональное созвучие подавление
Эдвардс (2016) определил подавление как сокрытие эмоций, а эмоциональное созвучие — как естественное переживание тех же эмоций, которые человек должен испытывать на работе.
Работники пищевой промышленности
Обслуживающий персонал
В своем исследовании, проведенном в 1991 году среди официанток в Филадельфии, Грета Паулес изучала два аспекта их взаимодействия с клиентами:
контроль защита своей индивидуальности.
Согласно Паулес, в ресторанной работе подчинение работников клиентам усиливается посредством культурных символов, которые берут начало из глубоко укоренившихся представлений о работе в сфере обслуживания. Несмотря на то, что официантки подвергаются стигматизации из-за стереотипов и представлений о рабском труде в ресторане, на них не оказывало негативного влияние взаимодействие с клиентами. Напротив, они рассматривали свою способность управлять эмоциями как ценный навык, который можно использовать для получения контроля над клиентами. Таким образом, согласно Паулес, официантки Филадельфии воспользовались отсутствием регламентирования работодателем эмоционального труда, чтобы избежать потенциально негативных последствий эмоционального труда.
Напротив, другие учёные обнаружили отрицательные последствия эмоционального труда в индустрии официанток. В ходе восемнадцатимесячного исследования с участием наблюдателей, Байярд Де Воло (2003) обнаружил, что официантки казино находятся под пристальным наблюдением и получают денежные взятки за выполнение эмоционального труда на рабочем месте. Посредством сексуализированной среды и щедрой системы чаевых владельцы казино и клиенты контролируют поведение и внешний вид официанток ради собственной выгоды и удовольствия. Интенсивный и постоянный контроль за действиями работников со стороны руководства казино затрудняет изменение динамики власти на рабочем месте в казино.
Работники фаст-фуда Используя включенное наблюдение и интервью, Робин Лейднер (1993) изучала, как работодатели в ресторанах быстрого питания регулируют взаимодействие работников с клиентами.
Регуляция происходит в случаях, когда:
качество взаимодействия важно для успеха предприятия работники не способны или не желают осуществлять взаимодействие надлежащим образом самостоятельно сами задачи не слишком сложны или не зависят от контекста.
Регулирование взаимодействия сотрудников с клиентами подразумевает стандартизацию личного взаимодействия работников с клиентами. В ресторанах быстрого питания McDonald’s эти взаимодействия строго регламентированы, и соблюдение работниками сценариев и правил тщательно контролируется.
Работники предприятий быстрого питания реагируют на эти правила определённым образом, им приходится заниматься той или иной формой эмоционального труда. Например, от работников McDonald’s требуют встречать клиентов с улыбкой и демонстрировать дружелюбное отношение, независимо от их собственного настроения в данный момент или их темперамента.
Жёсткое соответствие этим ожиданиям, по крайней мере, потенциально вредит чувству собственного достоинства и идентичности работников. Однако Робин Лейднер (1993) не увидела негативных последствий эмоционального труда у работников, которых она изучала. Вместо этого работники McDonald’s попытались индивидуализировать свои ответы на запросы клиентов в мелочах. В частности, они использовали юмор или преувеличение, чтобы продемонстрировать свой бунт против строгого регулирования взаимодействия сотрудников с клиентами.
Медработники