Система управления качеством (система качества) — организационная структура, включающая взаимодействующий управленческий персонал, реализующий функции управления качеством установленными методами.
Общие сведения Системы управления качеством на предприятиях появились в связи с развитием деятельности по управлению качеством продукции. Усиление конкуренции и осознание роли качества как основы конкурентоспособности вынуждали предприятия перейти от отдельных разрозненных элементов управления качеством к их объединению в единую, комплексную систему управления — с учётом всех факторов, влияющих на качество.В. Г. Версан И. И. Чайка Системы управления качеством продукции. — М.: Издательство стандартов, 1988. — 104 с. В результате система качества получила статус одной из систем управления предприятием, наряду с системами управления персоналом, производством, снабжением и другими. Внедрение системы качества позволяет организовать и проводить плановую, регулярную работу по качеству. При наличии необходимой материальной базы, современной технологии и квалифицированного, заинтересованного персонала, это повышает стабильность качества всей выпускаемой продукции, а не только отдельных образцов для выставок и презентаций. Такая система служит дополнительной гарантией качества для заказчиков, многие из которых практикуют проверку систем качества у потенциальных поставщиков, результаты которой могут влиять на заключение контрактов. Распространение подобных взаимоотношений поставщиков с заказчиками в мировой торговле привело к появлению серии международных стандартов ИСО 9000Международные стандарты «Управление качеством продукции ИСО 9000 — ИСО 9004, ИСО 8402». Международный стандарт ИСО 8402 — 86 «Качество. Словарь». — М.: Издательство стандартов, 1988. на системы качества, а затем — к возникновению и развитию сертификации этих систем независимыми органами.
Определения В стандарте ИСО 8402-86 система качества () была определена как «совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством». Аналогичное определение системы качества было дано и в следующей версии этого же стандарта -Международный стандарт. Управление качеством и обеспечение качества — Словарь. ИСО 8402:1994. — М.: ВНИИС, 1996..
В стандарте ИСО 9000:2005Международный стандарт ISO 9000:2005 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» М.: Стандартинформ, 2006 «система менеджмента качества — это система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству». Дополнительно в определении даны ссылки на входящие термины: «система менеджмента — это система для разработки политики и целей и достижения этих целей», и «система — это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов».
Создание систем качества
Исходные положения Кроме стандарта ИСО 9001, для руководства при создании систем качества ИСО/ТК 176 выпущен общий документ по использованию семейства стандартов ИСО 9000Selection and use of the ISO 9000 family of standards, ISBN 978-92-67-10494-2. и отдельно — по использованию стандарта 9001 в малом бизнесеISO for Small Businesses. What to do. ISO, 2010. Работы по созданию системы качества могут проводиться либо самостоятельно службой качества и подразделениями предприятия, либо с привлечением сторонних специалистов, руководствуясь документом ИСО по выбору консультантовISO 10019:2005 «Guidelines for the selection of quality management system consultants and use of their services».
В стандарте ИСО 9000:2005 термин «система» определен как «совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов».
В Советском энциклопедическом словареСоветский энциклопедический словарь. 3-е изд. — М.: «Советская энциклопедия», 1985. термин «система» определён как «множество элементов, находящихся в отношениях и связях друг с другом, образующих определенную целостность, единство».
Г. Кунц и С. О’Доннел в своей книгеКунц Г., О’Доннел С. Управление. Системный и ситуационный анализ управленческих функций. В 2-х т. — М.: «Прогресс», 1981. отмечают три ключевых положения систем: система — это не простая сумма частей, а новое образование, в котором все составные части взаимозависимы и, взаимодействуя друг с другом, образуют новое единое целое, свойства которого не сводятся к свойствам составных частей; системы могут быть как закрытыми, так и открытыми; для того чтобы какую-то систему воспринимали как систему, она должна иметь свои границы.
Указанные определения и характеристики понятия «система» необходимо учитывать: при формировании организационной структуры системы качества как «единого целого», где должен быть установлен порядок взаимодействия руководителей предприятия и подразделений в области качества; при использовании системного подхода в управлении качеством, который указан в стандарте ИСО 9000 как один из принципов менеджмента качества. Смысл этого подхода в науке управленияМескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. Пер. с англ. — М.: «Дело», 1992. — 701 с. — ISBN 0-06-044415-0 (США), ISBN 5-85900-015-4 (СССР). состоит в том, чтобы не только управлять с помощью системы, но и рассматривать объект управления как систему, состоящую из взаимосвязанных элементов, чтобы при воздействии на один элемент, учитывать реакцию других, связанных с ним элементов, и объекта в целом.
Принцип управления как воздействие субъекта на объект должен учитываться: при разделении системы качества как субъекта управления с объектом управления — процессом создания продукции, на который система воздействует своими функциями. В систему качества нельзя включать процессы разработки и производства продукции. Такое на практике бывает нередко, вызывая неразбериху при определении обязанностей работников предприятия в области качества. В разделе 7 стандарта ИСО 9001 нет такого чёткого разделения; при определении границ системы качества с другими системами управления, с которыми она взаимодействует. Для этого система качества должна иметь чёткий перечень своих функций.
Внедрение системы качества После разработки новой или доработки действующей системы качества необходимо проверить, вписывается ли она в практическую работу предприятия по обеспечению качества продукции.
Для этого службой качества организуется и проводится серия внутренних проверок системы качества. Проверки проводятся в соответствии с пунктом 8.2.2 стандарта ИСО 9001 и разработанной документированной процедурой по внутренним проверкам, а также — с учётом требований стандарта ИСО 19011 по аудитам систем менеджментаISO 19011:2011 Guidelines for auditing management systems..
По результатам проверок определяется: достаточно ли предусмотрено в системе качества функций (процессов) для эффективного управления качеством продукции; определены ли исполнители функций системы качества; все ли этапы производства охвачены воздействием системы качества; разработаны ли все необходимые методы работ и оформлены ли они документально для правильного их выполнения выполняются ли функции системы качества на рабочих местах; нуждаются ли в корректировке структура, функции и документация системы качества.
По результатам этих проверок, как правило, проводится корректировка документации системы качества, после чего система принимается для функционирования.
Функционирование системы качества Функционирование системы качества — это выполнение руководством предприятия и подразделений своих функций в системе качества. В этом состоит содержательная сторона деятельности системы, то есть то, для чего она предназначена. Но поскольку в реализации функций системы качества в той или иной мере участвуют практически все подразделения предприятия, возникает необходимость планирования, координации и методического обеспечения работ подразделений в системе качества. Кроме этого нужно проводить внутренние проверки и совершенствовать систему, организовывать деятельность кружков качества, представлять систему качества на переговорах с заказчиками, а также — проводить сертификацию продукции и системы качества. Иначе говоря, нужно решать целый ряд задач по «обслуживанию» самой системы качества. В связи с этим следует опасаться чрезмерного увлечения этой деятельностью со стороны службы качества в ущерб выполнению содержательных функций.
Функции службы качества В обязанности службы качества входит как выполнение содержательных функций системы качества, предусмотренных стандартом ИСО 9001, так и вспомогательных задач. Среди основных задач службы качества:
Организация работы по качеству — разработка, внедрение, обеспечение функционирования и совершенствование системы качества. Разработка совместно с подразделениями проекта политики качества. Контроль качества продукции при её изготовлении, проведение испытаний. Метрологическое обеспечение производства. Проведение работ по стандартизации. Ведение претензионной работы. Текущее планирование, подготовка мероприятий и организационно-распорядительных документов в области качества, контроль и анализ их выполнения. Организация и участие в проведении внутренних и внешних проверок системы качества. Организация работ по сертификации продукции и системы качества и обеспечение инспекторских проверок органами по сертификации. Участие в обучении персонала работе в системе качества. Разработка Руководства по качеству и нормативных документов системы качества, относящихся к компетенции службы качества. Методическое обеспечение и координация работ подразделений в системе качества. Организация рационализаторской работы и «кружков качества», если они создаются. Подготовка материалов для анализа и оценки эффективности системы качества со стороны руководства предприятия.
Функции подразделений в системе качества Функции подразделений в системе качества, как и функции службы качества, определяется на основе рекомендаций стандарта ИСО 9001 и включает в себя: самоконтроль и анализ качества выполняемых работ; разработку и выполнение мероприятий по устранению несоответствий и постоянному улучшению качества продукции; участие в проведении внутренних и внешних проверок системы качества; участие в подготовке и реализации предложений по совершенствованию системы качества; участие в сертификации продукции и системы качества; разработку и корректировку документации системы качества, участие в разработке политики качества и руководства по качеству; повышение квалификации и мотивации персонала; участие в рационализаторской работе и в работе кружков качества.
Анализ и оценка эффективности системы качества В процессе функционирования системы качества руководством предприятия в соответствии со стандартом ИСО 9001 (п. 5.6) должен проводиться периодический анализ и оценка эффективности системы качества. Для этого используется обратная связь с потребителями, результаты внутренних проверок, а также аудитов со стороны заказчиков и сертификационных органов.
Главными критериями эффективности системы качества служат: обеспечение и постоянное улучшение качества продукции на основе имеющейся материальной базы и персонала, снижение потерь от брака и рекламаций, темпы модернизации и обновления выпускаемой продукции, внедрение достижений науки и техники, положительные отзывы потребителей и заказчиков.
Совершенствование системы качества