情緒的消耗感

情緒的消耗感（じょうちょてきしょうもうかん、）は、バーンアウト（燃え尽き症候群）の症状の一つであり、過度の仕事上または個人的な要求、あるいは継続的なストレスから生じる、身体的および情緒的な消耗の慢性的な状態である。これは、自らの仕事によって情緒的に力を使い果たし、疲れ切っているという感覚を表す。情緒的消耗感は、身体的な疲労と、心理的・情緒的に「消耗しきった」という感覚の両方によって現れる。

感情の二日酔い（）とは、情緒的消耗感が長く続く状態に伴う症状を指し、非常に情緒的な出来事、トラウマとなる出来事、や状況の後に、認知的不協和と情動処理のために生じることがあり、数時間から数日間続くことがある。これは、引っ越しや高額な買い物といった強い情緒的経験の後に生じることもある。

バーンアウト

バーンアウトは、個人の身体的・情緒的・行動的側面に影響を及ぼすなど、さまざまな形で生じうる。情緒的消耗感の研究は、（Christina Maslach）とスーザン・E・ジャクソン（Susan E. Jackson）によるバーンアウトの3要素からなる概念化に導かれてきた。バーンアウトは、継続的なストレスと不適切なストレス管理から生じるものであり、アメリカ国立医学図書館（National Library of Medicine）によって「情緒的消耗感、脱人格化、および個人的達成感の低さからなり、仕事における有効性の低下をもたらす症候群」と定義されている“Depression: What Is Burnout? - Informedhealth.org - NCBI Bookshelf.” National Library Of Medicine, InformedHealth.org, 18 June 2020, https://www.ncbi.nlm.nih.gov/books/NBK279286/.。このモデルによれば、バーンアウトは情緒的消耗感、脱人格化、個人的達成感の低下という、相互に関連する3つの部分から構成される。個人的達成感の低下とは、自己に対する否定的な評価を指す。

同じくクリスティーナ・マスラックが提唱した、バーンアウトを予防する方法に関する新しい視点には、2つのアプローチがある。これら2つのアプローチは、ストレスに直接対処するのではなく、状況に対処するという点で、従来とは異なる形でバーンアウトに取り組む。第1のアプローチは、個人と状況との関係がどのように相互作用しているかを認識することである。バーンアウトの可能性を低下させるためには、何らかの調整が必要となる場合がある。第2に、このアプローチはバーンアウトを異なる立場から捉え、本人に自らの状況に対する統制力を評価させる。本人が自らの現在の状況と意思決定能力をよりよく把握していれば、バーンアウトに陥る可能性は低くなる。

決定要因

従業員が経験する情緒的消耗感の水準は、個人的資源、、感情文化、上司によるの規制など、さまざまな決定要因の影響を受ける。

個人的資源

地位、ソーシャルサポート、金銭、住居などの個人的資源は、従業員の情緒的消耗感を軽減または防止しうる。

（COR）によれば、人は、道具的資源（例えば金銭や住居）、社会的資源（ソーシャルサポートや地位など）、心理的資源（例えば自尊心や自律性の感覚）といった個人的な資源を獲得し、保持し、保護しようと努める。COR理論は、人は資源の喪失から身を守り、喪失から回復し、資源を取り戻すために、資源を投資しなければならないとする。したがって、より多くの資源を持つ者は資源の喪失に対して脆弱性が低く、資源の獲得をうまく組み立てる能力が高い一方、資源の少ない者にとっては、継続的な資源の喪失が急速で影響力の大きい喪失のスパイラルをもたらすことがある。

あるフィールド研究では、職務上の自律性（主体的に行動し、意思決定において裁量を行使する自由）の水準が高い者、課業の複雑性が低い者、上司の支援を受けている者、内的統制の所在（出来事を自らの統制によるものとみなす傾向。例えば、成功を幸運のような外的原因ではなく、自らの能力や努力のような内的原因に帰属させる傾向）を持つ者は、情緒的消耗感の程度が低い傾向にあることが示されている。

同様に、研究者らは、職務において感情調整をより多く用いることは従業員の情緒的消耗感の高さと関連しているものの、従業員が自らの職務行動に自律性があると考えている場合には、本来なら消耗をもたらす感情調整が消耗とまったく関連しないことを明らかにしている。

大手電気通信企業のコールセンター従業員を標本とした別のフィールド研究は、サービス業務への同一化の程度が高く、自己効力感（自らが成功できるという信念アルバート・バンデューラを参照。）の水準が高く、上司からソーシャルサポートを受けている従業員は、情緒的消耗感を経験しにくいことを示している。

大学生を対象としたある研究では、バーンアウトは、極めて多くの努力を要する一方で、ストレスへの対処を助ける支援体制がほとんど整っていない生活様式から生じていた。支援の仕組み（ソーシャルサポートなど）という個人的資源は、バーンアウトにつながりうるストレスの悪影響を軽減する大きな利益であると判断された。

コーピング方略

研究者らは、情緒的消耗感が、職務上の問題となる出来事に対処するために不適切な方略を用いた結果である可能性を示唆している。これに応じて、より生産的な方略とみなされる統制方略（状況への対処に関わるもので、直接的行動や援助要請など）をより多く用いる傾向のある従業員は、不適切な方略とみなされる逃避方略（問題を避けるために用いられるもので、問題状況からのや諦めなど）をより多く用いる傾向のある従業員に比べて、情緒的消耗感の水準が低い傾向にあるという実証的証拠がある。コーピング方略は、問題焦点型の観点（以前は統制方略と呼ばれていた）でも、回避型／情動焦点型の観点（以前は逃避方略と呼ばれていた）でも用いることができる。実証研究では、問題焦点型の方略としての自己認識の実践と、情動焦点型の方略としての家族と過ごす時間が、最も多く用いられるコーピング方略であることが明らかにされている。

感情文化

地域や国の文化は、について異なる規範を持ち、職場における感情の調整と表出に関する期待も異なることが示されているCooper, D., Doucet, L., & Pratt, M. (2003, August). I'm not smiling because I like you: Cultural differences in emotional displays at work. Paper presented at the Academy of Management, Seattle, Washington.。こうした違いは、それらの文化の感情文化の一部である。ある文化はより制度志向的であり、制度上の役割や基準を満たすために感情を調整することについて強い規範を持つのに対し、別の文化はより衝動志向的であり、調整されていない感情を表出することを重視する。

感情に関して強い制度志向を持つ文化の例としてはアメリカ合衆国が挙げられる。これは、肯定的に振る舞い否定的な感情を隠すというアメリカの強い規範（「笑顔での接客」規範）によるものである。一方、フランスは、感情に関してより衝動志向的な国の例として挙げることができる。

社会的状況を理解し評価するために衝動志向を用いる傾向のある文化に属する人々は、制度志向的な文化に属する人々に比べて、自らの表出に対してより大きな個人的統制感を持つ可能性が高く、その結果、緊張や情緒的消耗感に対する緩衝がより大きくなる。

これらの議論に基づき、ある組織研究は、顧客との相互作用や感情労働の要求を含む職務に就く従業員が経験する情緒的消耗感の程度に対して、感情文化が及ぼす影響を調査した。この研究では、そのような職務に就く従業員のうち、より衝動志向的な文化（フランス）に属する者は、より制度志向的な文化（アメリカ合衆国）に属する者よりも、情緒的消耗感の程度が低かった。

「表示規則」に対する上司の規制

上司は、高い業績期待に関する従業員の信念に直接影響を及ぼすことから、職務レベルにおける対人的要求の重要な規定者である可能性が高い。さらに、表示規則（職務上どのような種類の感情を表出することが許されるかについての規則）の重要性に関する上司の印象は、それらの表示規則に関する従業員の印象に影響を及ぼす。

最近の研究はまた、同じ職務に就く従業員（例えばコールセンターの担当者）であっても、部下の対人的役割要件をどの程度重視するかが異なる別々の上司の下で働く場合には、同じ「表示規則」を異なって経験し、それによって異なる水準の情緒的消耗感を経験する可能性があることを示唆している。すなわち、対人的な職務要求をより重視する上司を持つことは、より大きな情緒的消耗感をもたらす（とりわけアイデンティティの低い部下において）。

仕事上の緊張への影響に関する社会的相互作用モデル

感情調整が緊張に及ぼす影響に関する現行のモデルは、感情を調整する本人の心身の内部で作用する個人内過程に焦点を当てているが、これらのモデルにはいくつかの限界がある。研究によれば、感情調整は緊張と正の関連を持つこともあれば、負の関連を持つことも、関連を持たないこともある。個人内モデルは、緊張がいつ増加しいつ減少するかを予測しない。既存のモデルは、感情の増幅と抑制とで結果が異なる傾向があるにもかかわらず、両者を区別していない。これらのモデルは、感情の社会的機能、すなわち対人的機能に言及していない。これらのモデルはまた、異なる個別感情が緊張に及ぼす異なる効果（例えば快と不快）を説明しない。

コテ（Cote, 2005）は、これらの限界を考慮した社会的相互作用モデルを提唱している。このモデルでは、仕事上の緊張は次の要素に基づいて予測される。対人的状況において送り手が表出する感情の種類と真正性。受け手が感情表示を解読する技能。受け手の反応に対する送り手の応答。

コテ（Cote, 2005）によれば、対人的フィードバックは個人内フィードバックよりもはるかに強力であり、2つの過程が対立する場合には対人的フィードバックが優位となる。社会的相互作用モデルは、理論構築と今後の研究を進めるための別の道筋を示している。

メカニズム

その根底にある仕組みは明らかではないものの、感情の二日酔いは、ストレスに対する身体の反応と、情緒的経験を処理して自らの既存の信念や価値観と折り合いをつけるために必要な認知的努力によるものと考えられている。これは、圧倒される感覚や混乱、さらには疲労や頭痛などの身体症状につながることがある。

感情の二日酔いは、認知的過程と情緒的過程の結びつきを浮き彫りにしている。

感情は、持続する生理的な脳の変化を引き起こしうる。

影響

研究は、情緒的消耗感を数多くの疾患や、共同体意識の全般的な崩壊と結びつけてきた。しかし、情緒的消耗感が組織にとっても有害な結果をもたらしうることを示す研究が増えつつある。

例えば、ラッセル・クロパンザーノ（Russell Cropanzano）らは、2つのフィールド研究において、消耗した従業員は組織コミットメントが低く、職務遂行が低く、組織（OCBO）および上司（OCBS）に向けられた組織市民行動（OCB）が少なく、離職意図が高いことを示している。彼らは、情緒的消耗感は雇用を通じて得られるあらゆる便益の価値を割り引くコストとみなすことができ、したがって従業員を情緒的消耗感に至るまで酷使する組織は不公正とみなされうると示唆している。

同様に、縦断研究では、消耗した従業員は職務遂行が低いだけでなく、欠勤が多く、他所で職を求める可能性（実際の自発的離職）が高いことが明らかにされている。

関連項目二日酔い組織的公正組織的支援の知覚

脚注

情緒的消耗感

Źródło i licencja